Формирование требований к информационной системе управления -центром

Частые вопросы и ответы Аутсорсинговый центр Аутсорсинговый центр — довольно емкое обозначение, объединяющее структуры коммерческого типа разного масштаба и с различным спектром телекоммуникационных услуг, которые предлагают аутсорсинг бизнес процессов, сегментов бизнес процесса или даже отдельных функций в зависимости от своих технических возможностей, программного обеспечения и человеческого ресурса. В США и ряде развитых стран Европы аутсорсинговый центр, как правило, структура, использующая в своей деятельности традиционные каналы телефонной связи, иногда мобильной связи по 4 , 3 , для вербальных контактов с клиентом, СМС рассылок, а также интеграцию с социальными сетями. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контактных центрах мира. Вместе с тем, менеджменты компаний, предлагающих телекоммуникационные услуги в разных объемах, придерживаются принятых в развитых странах мира названий при юридическом обозначении своих структур. Так, заявленные, как центры структуры в подавляющем большинстве — специализированные, созданные в структуре бизнеса определенной сферы деятельности и ориентированные на решение задач своей материнской компании. Следует различать аутсорсинг бизнес процессов под ключ, аутсорсинг функций ведения бизнеса и используемые для решения задач инструменты. Сам проект будет разбит на отдельные этапы, реализуемые с постоянным анализом получаемых результатов, периодическим мониторингом целевого потребительского рынка, коррекцией действий и регулярной и достоверной отчетностью заказчику.

Бизнес-процесс работы колл-центра

К таким приложениям относятся, например системы исходящего обзвона клиентов и системы оценки действий оператора. Возможность более эффективной организации труда Контакт-центр позволяет сократить количество операторов и менеджеров, занятых обслуживанием входящих вызовов путем более эффективной организации труда. Как следствие, контакт-центр сокращают затраты компании на содержание персонала. Автоматизация части производственных процессов Контакт-центр позволяет автоматизировать часть рутинных операций, таких как получение информации по последним выплатам клиентов, информации о состоянии клиентского счета.

Таким образом, контакт-центр дает возможность высвободить часть рабочего времени менеджера. Все подобные задачи можно решить для каждой конкретной компании путем задания необходимых параметров работы контакт-центра.

Преимущества внедрения контакт центра для бизнеса. Помочь в этом могут call-центр и CRM-система, адаптированные с учетом бизнес- процессов.

Доверенность на получение товара. Бизнес-процесс, который должен исполняться Битрикс24, строится относительно некоторых из перечисленных сущностей. Для формата данной статьи ограничусь созданием лишь небольшой части автоматизации бизнес-процесса. Вопросы оплаты и ведения договоров описывать нет необходимости. Это большая тема для отдельной статьи. Пути, по которым может данная информация оказаться в системе, самые разнообразные — от автоматической генерации лида из входящей почты или телефонного звонка по встроенной телефонии Битрикс24 до ручного создания лида одним из участников бизнес-процесса.

В любом случае, я определяю точку входа для начала процесса в лице Оператора -центра. Если Клиент уже существует в базе данных, то есть является постоянным клиентом бизнеса, Оператор сразу конвертирует лид в сделку. Ответственный момент происходит в случае, если Клиент новый. В таком случае Оператор передаёт его в обработку Менеджеру, который определяет потребности Клиента, его контактные данные.

В случае успешно проведённых переговоров Менеджер заполняет данные Контакта и Компании и конвертирует лид в Сделку, Контакт и Компанию.

Почему выбирают решения Террасофт для контакт-центра?

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент , телефон телефонную трубку или гарнитуру , присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям , возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте. Все звонки, как правило, делят на исходящие англ.

Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: Кроме операторов в колл-центре работают управленцы руководители и контролёры , технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов [2].

Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников [3].

Консолидированная информация в окне оператора контакт-центра Бизнес-процесс, поддерживающий online- и offline- отработку обращений.

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия . В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически.

Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных. Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений: Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут.

А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям.

Колл-центр

Мотивационные игры не часто, чтобы не потеряли свою ценность. Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе. Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют. Качественные скрипты работы с клиентами Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников.

Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария. Работа по скриптам помогает операторам:

Недовольны качеством работы контактного центра Хотите улучшить бизнес процессы и получить объективную оценку качества работы и соблюдения.

Построение цепочек коммуникаций Все пропущенные, исходящие, входящие звонки, а также письма и -сообщения система сохраняет в базе и привязывает их к карточкам контактов. По каждому клиенту вы можете открыть историю коммуникации выстроенную в цепочку и проанализировать ее. Переписка и звонки за все годы работы с клиентом будут сохранены и выстроены в хронологическом порядке. Система отслеживает последовательность действий в успешных сделках, находит закономерности и подсказывает когда с кем лучше связаться или когда примерно клиент позвонит вам.

При этом на экране будет всплывать карточка клиента или создаваться лид для нового контакта. Прослушивание звонков Все разговоры по рабочей телефонии сохраняются в виде аудиозаписей, которые можно найти в истории событий и прослушать. Запись звонков можно скачивать на компьютер. Запомнить все детали разговора не просто, но всегда можно открыть запись и послушать разговор. Также функция позволяет администраторам контролировать сотрудников контакт-центра: Интеграция с телефонией Телегруп Украина Виртуальная АТС объединит все рабочие номера вашей компании в едином центре обработки входящих звонков, независимо от их местонахождения.

Где бы не находился ваш офис, клиенты обязательно вам дозвонятся. Ваши телефонные номера не будут привязаны к офису, вы сможете пользоваться ими в любом удобном месте.

Создаем нетривиальные решения для автоматизации и повышения технологичности вашего бизнеса

Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть Вместе с передачей работников компания освобождается и от огромной нагрузки по управлению ими - включая затраты на найм, обучение, мотивацию, кадровое делопроизводство и пр. Использования площадок с более низкой стоимостью персонала. Большинство компаний, строящих собственные -центры, делают это там же, где расположен и головной офис.

Поскольку такие фирмы находятся в крупных городах, то именно там по традиции и располагаются -центры. Маленький -центр действительно нет смысла выносить в другой город, а когда он становится крупным, то оказывается, что контакт-центр настолько функционально тесно сросся с другими отделами, что перенести его даже в другое здание оказывается крайне тяжело.

Со временем все-таки становится понятно, что -центр с его гигантским коллективом, получающим зарплату, соответствующую крупному городу - крайне дорогая структура.

Поэтому первые три способа улучшения работы контакт-центра касаются не отлаженность бизнес-процессов, плохая организация обучения, низкая.

Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения с -центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. -центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста.

Даже если компания ничего не реализует, с -центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение. Таким образом, с -центр координирует и организует распределение входящей информации, а так же отсекает ошибочные звонки. Как организовать создание -центра? Распространенное решение — оборудовать дополнительные рабочие места, нанять дополнительных сотрудников, на офисной АТС завести дополнительный телефонный номер и организовать распределение звонков между сотрудниками согласно очередности.

Но есть ряд трудностей, которые на первый взгляд не очевидны. Во-первых, звонки поступают в с -центр неравномерно. Количество звонков непостоянно в течение рабочего дня. Количество операторов ограничено, и избыточно поступившие звонки просто отбрасываются.

Создание или реорганизация внутреннего -Центра

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции.

Мы давно заметили, что при передаче бизнес-процессов на аутсорсинг в call -центр, появляется возможность взглянуть на свой бизнес с другого.

Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра Моя ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли.

Она заказывает множество моделей на . Она начала покупать у них за их выбор, но теперь покупает, потому что они обслуживают клиентов на высоком уровне. Зачем я упоминаю об этом? Чтобы показать, что компания анализирует ее привычки, как покупателя, и изучает процесс взаимодействия между ней и компанией. В результате компания может получить большое количество полезной информации, которую затем использует для достижения высокого уровня обслуживания.

Это только один пример, и ясно, что их можно привести тысячи — каждый клиент или потенциальный покупатель, который взаимодействует с контакт-центром , предоставляет шанс получить дополнительную информацию о том, что работает правильно, а что нет. Многие компании не делают этого. Они игнорируют эту информацию, информацию, которая могла бы быть использована для обучения операторов колл-центра. Им следовало бы обращать больше внимания на отзывы клиентов для повышения качества обслуживания клиентов и, как следствия, для увеличения прибыли.

Большинство контакт-центров сегодня используют современные программы сбора статистики , но они ошибочно считают, что эта статистика — все, что им нужно. Программные технологии несомненно являются хорошим подспорьем, но это не базовая статистика, но что действительно может принести пользу, это использование ее в качестве отправной точки для дальнейшего роста и самоанализа.

Наибольшие трудности компании испытывают не из-за пренебрежения сбором данных или отслеживания метрик производительности.

11 Пример Составления Бизнес Процесса Оператора Центра - Скачать 3 бесплатно

Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра С ними мы неизменно сталкиваемся в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая вопросы с оператором мобильной связи или провайдером Интернет-услуг. И, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с яркими примерами нерациональной, иногда доходящей до абсурда, организацией процессов работы центров обработки вызовов.

Например, вы звоните в контакт-центр компании и рассказываете о сути интересующего вопроса первому оператору, который принял звонок. Вас внимательно выслушивают, но затем извиняются, признаются в некомпетентности и переключают на другого оператора. В общении с новым оператором выясняется, что у него тоже нет доступа к необходимой информации, и вас снова переключают.

Современные технологии позволяют автоматизировать большинство бизнес-процессов. Но никакая технология не способна заменить.

Так вы избежите многих ошибок и значительно сэкономите свои средства. Наши эксперты подберут для вас оптимальные пути решения существующих задач исходя из специфики Вашего бизнеса. Помощь в выборе оборудования и программного обеспечения для подключения необходимого функционала без лишних затрат Построение процессов обработки звонков, отвечающих потребностям Вашей компании. Подбор персонала и обучение операторов навыкам необходимым в работе.

Сокращение штатной численности персонала при сохранении фактической; Возможность сосредоточиться на ключевых направлениях деятельности компании; Снижение административных издержек, нагрузки по бухгалтерскому и по кадровому администрированию персонала; Отсутствие необходимости оформления в штат сотрудников на время их испытательного срока, что позволяет оценить потенциал сотрудника без принятия на себя обязательств. Мы готовы предложить вам не только операторов, но и супервизоров, рекрутеров, специалистов отдела качества.

В нашей базе соискателей найдется ваш идеальный сотрудник, будь то человек с минимальным опытом, но максимальным желанием обучаться, либо профессионал своего дела! Мы обучаем, как использовать современные возможности для реализации любых идей в области коммуникаций. Программа обучения операторов центра специально разработана нашими специалистами для максимального охвата практических задач и технологических операций в короткие сроки.

Особое внимание нацелено на способы поиска клиентов и осуществление продаж, на обучение телемаркетингу. Компания разрабатывает системы для постоянного повышения квалификации специалистов центра для их эффективной работы в современных условиях. Правильная подготовка и обучение специалистов центра позволяет обеспечить более качественную обработку поступающих звонков, телекоммуникационный маркетинг высокого качества, способствует увеличению лояльности клиентов к деятельности вашей фирмы.

Наши действия нацелены на оптимизацию имеющихся у вашей компании ресурсов для получения высокоэффективного продукта.

Роботизация бизнес-процессов контактного центра для повышения операционной эффективности